新春媒体走基层 市场监管收眼中 之河南省鹤壁市篇

效能评估和评价 鹤壁全省获第一

一一河南省鹤壁市市场监督管理局2022年度12315效能评估评价荣获全省第一

本刊记者 柴占阳 通讯员 贾 真

2月15日，河南省市场监督管理局下发内部明电《关于2022年度12315效能评估评价考核的通报》(豫市监明电〔2023〕30号)，对全省各地市2022年度12315效能评估评价考核情况进行通报，鹤壁市市场监督管理局继2021年度名列全省第一之后，又以102.49的总分名列全省第一。

据介绍去年以来，鹤壁市市场监督管理局始终牢固树立“消费者至上”理念，认真履职尽责，积极担当作为，努力为消费者排忧解难，全力保护消费者合法权益，不断提升人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

一是畅通投诉举报渠道。坚持365天全时段人工值守12315热线，及时回应群众关切，确保消费者诉求接得进来、转得下去、办得及时。

同时，实行线上+线下消费维权新模式，消费者可通过全国12315平台、手机 APP、微信、支付宝、百度小程序等登录方式在线反映诉求，随时随地投诉举报维权，为投诉举报处置工作制度化、规范化、科学化提供了坚强保障。2022年，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心共接收投诉举报咨询39558件，同比上升23.10%。

二是规范投诉举报处置。梳理、印发规范投诉举报受理处理的通知，对投诉举报处理工作进行明确规定，切实规范投诉举报处置工作;坚持举办“消费维权课堂” ，强化投诉举报业务培训，提高工作人员处理群众诉求的能力水平;优化消费维权办理流程，出台快速反应、查办督办、办结反馈、现场检查、考核通报、回访抽查等工作机制，建立健全《鹤壁市市场监管局12315投诉举报工作规范》，形成了受理登记规范、分流转办顺畅、催办督办衔接、办结反馈高效、回访通报及时的12315工作机制。

三是加快热点问题处理。对群众反映的食品、药品、假冒伪劣产品等热点问题、涉疫案件，压缩办理时限，坚持“快录快办快反馈”原则，督促辖区监管部门快速调查处理，坚决打击侵害人民群众合法权益的违法违规生产经营行为，切实保护消费者合法权益，规范市场经济秩序。

四是大力推行ODR (在线消费纠纷解决)机制建设。重点将投诉多发企业发展为ODR企业,引导企业主动发挥消费维权主体责任，在线解决消费纠纷，降低消费者维权成本。采取上门培训、现场讲解等形式，为县市场监督管理(分)局、企业现场宣讲、培训，引导企业加入ODR机制。定期登录全国12315平台，查看各县分局ODR企业发展及在线处理投诉情况，实时统计工作进度，督促工作落实。

截止目前，鹤壁市共发展ODR企业402户，在线解决消费纠纷1820件。

五是狠抓12315效能考核通报。对照《12315效能评估评价指标》要求，指定专人督办催办，随时跟踪落实、随时办结清零、每季度通报等措施多管齐下，保证12315平台案件日清月结，工作体系、渠道保障、工作能力、ODR机制等工作高效运行，有效提高了消费维权效能。

下一步，鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心将继续保持良好工作态势，完善12315行政执法体系，推进投诉举报工作规范化建设，全面提升12315运行效能，努力把12315打造成消费者权益保护的“利器”，建设成市场监管部门与人民群众信息互动和畅通民意的平台，全力推动鹤壁市消费安全和市场监管工作高质量发展!