服务发展加油干 市场监管不迟缓 之郑州市二七区篇

消费维权机制全 化解纠纷民生安

一一郑州市二七区市场监督管理局 扎实推进消费维权机制 多渠道化解消费纠纷

本刊记者 柴占阳 通讯员 赵正银

消费者王女士在郑州市二七区一家超市购买了一条裤子，回去后感觉穿着不太合适，就想退了，但是又怕退不了，她抱着试试看的心理就到商场内的消费维权服务站商量退货事宜。经过消费维权服务站工作人员与商户协商，当场就退了货，王女士十分感叹的说，没想到没出商场就把货退了，有了消费维权服务站，解决消费纠纷真方便。

消费投诉渠道是否畅通，群众投诉是否方便，处理投诉是否快捷，这是检验消费创建工作成效的标准之一。

今年以来，郑州市二七区市场监督管理局为深入开展河南省放心消费创建工作、优化消费环境、维护消费者权益，积极推进消费维权社会共治，该局依据郑州市市场监督管理局 郑州市消费者协会关于开展放心消费创建活动的要求和郑州市市场监督管理局关于深入推进12315消费维权若干举措的通知精神，领导高度重视，制定了《郑州市二七区市场监督管理局 关于进一步加强12315消费维权服务网络建设的通知》，在全区范围内深入推进放心消费创建活动，广泛建立消费维权服务站，着力解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题，努力营造放心消费创建氛围，把放心消费创建工作往实里做、往百姓心坎上做。在辖区广泛建立消费维权服务站，以便利解决群众消费维权问题，他们的具体做法是：

一、广泛建立消费维权服务站，努力扩大消费维权网络

二七区市场监督管理局为切实做好消费维权服务工作，专门成立放心消费创建工作领导小组，统筹协调各项工作，确保全区放心消费创建工作高标准起步、高质量推进。一个由行政监管、行业自律、社会监督共同编织的基层消费维权网络已现雏形。截至8月底，二七区市场监督管理局自2020年放心消费创建工作开展以来已建立40个消费维权服务站，其中今年新增消费维权服务站4个，覆盖专业市场、超市、农贸市场及大型企业等重点场所。通过继续扩大消费维权服务站网络覆盖面，实现消费纠纷解决不出店门，促进行业规范和诚信经营，切实维护好消费者合法权益。

二、选准消费维权示范单位，努力打造放心消费环境

在全面宣传，企业单位自愿报名参与的基础上，经过二七区市场监督管理局放心消费创建工作领导小组审核，严格把关，优中选优，把符合条件的企业单位作为本年度的消费维权服务示范单位发展对象。按照相关工作机制，逐家对示范单位开展指导检查，督促其明确管理人员、建立管理制度、做好验收台账，让其努力起到示范引领作用，形成行业带头效应，自觉履行法定义务，主动承担社会责任，不断提升产品质量和自身的服务水平，努力优化消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度。

全区共发展放心消费示范单位、放心消费示范站、放心消费示范街区共计240余家;其中，市级放心消费示范单位10家。

为了让被评定的消费维权服务示范单位扎扎实实的开展好消费维权工作，二七区市场监督管理局主管副局长张翼、二七区12315投诉举报维权中心主任杨建平一行经常到辖区企业进行走访，与企业进行座谈，对各企业进行实地查看，重点检查企业制度上墙、台账记录、维权登记等各项工作开展情况，并为获得“放心消费示范单位”的企业颁发牌匾和荣誉证书。

9月6日，二七区市场监督管理局党组成员、副局长张翼在对消费维权服务示范站授牌过程中，还与获得消费维权服务示范站领导进行了座谈。

在座谈会上，张翼强调，放心消费创建工作是一项综合性、系统性、长期性的民生工程和惠民工程，希望各企业以此次授牌为契机，进一步发挥示范带动作用，引导更多企业、行业参与到创建中来。

各企业也承诺将以此次授牌为契机，积极做好放心消费建设的践行先锋，主动承担社会责任、诚信经营，在做好示范引领作用的同时，为消费者提供更优质的商品和服务，为二七区经济高质量发展提供更加强劲的动力!

三、建立多渠道解决机制，努力提升消费体验

二七区市场监督管理局通过大力发展线下无理由退货承诺单位，ODR(在线消费纠纷解决)企业，充分发挥投诉举报指挥调度作用，及时快速分流各类投诉举报办理，形成消费投诉举报案件受理及时、流转通畅、处理快捷、监督有效、查办有力的工作格局。并且认真做好数据分析，建立常态化消费投诉分析机制。定期分析研判投诉热点难点，强化风险预警，针对热点领域和涉及市民消费利益的重大事件，约谈投诉量大的企业和经营单位。

今年以来，二七区市场监督管理局已就侵害消费者合法权益问题约谈企业32家次。据数据显示，今年1月~8月举报立案一共8534件。针对群众投诉较多的问题，二七区市场监督管理局进行专项整治，强化监管执法，建立和完善消费提示警示工作机制，强化经营者主体责任，建立和完善赔偿先付制度，把群众的操心事、烦心事、揪心事一件一件加以解决，切实维护了辖区消费市场秩序。

目前，全区40个消费维权服务站均被评为市、区两级消费维权服务示范站。

此外，2022年1月~8月，二七区市场监督管理局全系统共受理各类案件18198件，调解成功约16816件，为消费者挽回经济损失约564.22万元!