服务发展加油干 市场监管不迟缓 之河南省孟州市篇

市场监管不放松 营造消费好环境

一一河南省孟州市市场监督管理局当好消费维权卫士 营造良好消费环境

本刊记者 柴占阳

河南省焦作市域的孟州市市场监督管理局积极顺应消费维权新常态，推进12315平台标准化和基层维权组织规范化建设，全方位提升12315消费维权效能，着力营造安全放心的消费环境。

今年1至10月，孟州市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理投诉举报1545件。其中，投诉1223件，办结1166件，即时办结率95.3%;举报322件，办结305件，即时办结率94.7%。投诉争议金额99.24万元，为消费者挽回经济损失28.03万元。

这些成绩的取得，主要得益于以下几方面 :

一、拉高工作标线。根据实际，进一步明确了“零督办、全回复、高质量”的工作目标建立快速反应机制和工作机制，完善了12315值守备勤制度。无论工作日还是节假日，都有值班人员24小时值守岗位。

二、细化工作流程。制定了详细、可操作性强的12315投诉举报办理流程，打造包括受理、分流、转办、处置、办结和反馈在内的规范、高效的消费维权整体链条。为落实12315处理人员提供便捷明了的操作规范，并按照严格规定的步骤和时限完成，做到消费者的诉求件件有回音，事事有着落。

三是创新投诉模式。引导培育辖区消费者权益保护意识强，自觉履行消费维权社会责任，企业客服售后机构健全的经营者成为平台在线消费纠纷解决单位，消费者可以通过平台和解消费纠纷，努力将消费纠纷解决在线上。

目前，全市ODR(消费线上解决)企业已达26家，快速解决消费纠纷115起。

四、注重示范创建。持续深入推进放心消费示范单位、放心消费示范区域、放心消费维权服务示范站建设。

目前，在全市商场、超市、市场、企业、村委等成立消费维权服务站50家。创建县(市)级放心消费示范单位79家，市(地)级示范单位10家，培育发展线下无理由退货商户26家。

五、强化分析研判。针对消费纠纷热点、难点，及时发布相关消费警示，为消费者提供健康的消费导向，给市场监管执法工作提供监管维权导向和依据。在依法维权的同时，将从普通消费投诉事项中筛查出的违法线索予以立案查办，严厉打击违法行为，维护市场竞争环境，年初以来已办结“诉转案”案件6起。