疫情防控常态管 市场监管看河南 之郑州市篇

投诉举报观市场 还看“一二三一五”

一一郑州市发布2020年第三季度 “12315”投诉举报受理情况及分析报告

杨 鑫 本刊记者柴占阳

近日，河南省会城市郑州市发布2020年第三季度 “12315” 投诉举报受理情况及分析报告。其主要内容如下:

一、受理消费者咨询、投诉、举报基本情况

2020年第三季度全市“12315”工作机构依托 “12315” 热线及全国 “12315”平台共受理 111739件，与去年同期相比，增长103.41%。

第三季度受理投诉23202件，同比增长88.88%。从投诉客体类别来看，商品消费类投诉12968件，占比55.89% ，食品、农资、家居用品位居商品消费类投诉前三位，主要集中在食品过期变质、商品的质量及售后问题等方面。

服务消费类投诉10234件，占比44.11%，主要集中在住宿、文娱等服务，主要集中在消费者支付订金，商家不按约定履行承诺问题;消费者办理预付卡，办卡后商家跑路问题以及表演艺术门票退票等方面。

从投诉问题分类看，消费者投诉集中在质量、合同、售后服务以及金博宝188官网注册等方面(见图1)。

图1: 第三季度投诉问题分类

第三季度共受理群众举报22017件，比去年同期增长263.5%。其中，广告违法行为11561件，占比52.27%，同时侵害消费者权益、违法登记管理行为、食品违法行为问题也比较突出(见图2)。广告违法行为主要反映商家虚假宣传、使用绝对化术语等问题。

图2: 第三季度举报问题分类

热点分析

1、预付卡类投诉高居不下。

第三季度共受理预付卡消费投诉2437件。主要问题有商家不按约定履行承诺、 “关门跑路”等。预付卡投诉多集中在服务性行业，如健身机构、美容美发、洗衣洗车、摄影服务、餐饮业等。

2、金博宝188官网注册问题凸显。第三季度共受理金博宝188官网注册 类投诉2642件，主要反映食品过期、变质、存在异物等问题。由于第三季度正值夏季，天气炎热，细菌滋生繁殖活跃,食品容易发生变质腐败，引发食物中毒!