1月12日，焦岳在位于北京朝阳区的一米鲜公司总部接受了新京报记者采访，讲述一米鲜的颠覆性“供应链模式”。

颠覆性创新 “以销定采”压缩冷链成本

新京报：冷链投资已被公认为生鲜电商必经的烧钱阶段，你怎么看？

焦岳：不同于其他电商平台，一米鲜最独特经营模式是“以销定采”，即根据消费者的订单去采购水果。晚上采购，第二天即送到消费者手里，这样既能保证水果新鲜，又能减少库存、库损，降低成本。如此高周转率，对冷链的要求并不高。

我们坚持一个颠覆性的理念，即冷链的投资控制在一定的范围内，否则它会烧死很多的创业公司。成本和效率之间要寻找平衡，不能一味地提高效率而将成本提太高。并不是所有的生鲜品类都需要用冷冻车。而要根据具体品类的需求选择物流方式，而非为了冷链而冷链。

生鲜电商标准化 推动上游生产标准化

新京报：如果产品没标准，重复购买率低，生鲜电商恐难以为继。一米鲜是如何推动生鲜标准化的？

焦岳：生鲜产品的标准化涉及从产地到销售终端的每一个环节。一米鲜通过向产地输出自己的品质标准，推动上游生产的标准化。我们对于水果的直径大小、单个重量、甜度等都做了统一的采购要求，生产者按照我们的品规要求进行生产，提供货源。随着销售终端潜移默化的影响，越来越多的供货商也意识到标准化与品牌的价值，不再是过去的“种多少卖多少”，开始思考同一片土地，如何收获最大的经济效益。除向上游输出品规和标准外，我们还会对所销售的产品进行定级，清晰地告诉消费者，我们销售的究竟是怎样的产品，强化消费者的标准意识。

提升消费体验 “全民客服”及时解决问题

新京报：相比线下超市和菜市场，消费者对生鲜电商有着更高的消费预期。为改善消费体验，一米鲜做出了哪些努力？

焦岳：每到新品上市前，我们会做很多工作，通过标准化和预期管理，告诉消费者将购买的是怎样的产品。另外，我们严格管理和考核供应链，减少商品问题。目前一米鲜的客户投诉率约为千分之五，千分之二为果品质量问题，千分之三为物流问题。对待消费者投诉，客服系统很重要。建立了快速处理问题的机制，消费者可通过微信、电话、微博多种渠道快速反映问题。在工作时间，我们通常能在消费者投诉1小时内完成“收集投诉——处理问题——反馈回消费者”的全过程。除由95后年轻人组成的70人客服团队外，公司采取“全民客服”的策略，即包括我在内的公司所有人都参与客服，通过社交网络与消费者“泡”在一起，真正了解用户需求。